Kekuatan sebuah produk dari pabrik otomotif, terletak pada 3S-nya, yaitu Sales, Service dan Support. Ketika sebuah pabrik baru melakukan penetrasi pasar, hal yang paling dilihat adalah 3S-nya. Pasti akan dibandingkan dengan pemain lama. Contoh : Pabrik asal India (Bajaj, TVS) pasti akan dibandingkan dengan Honda, Yamaha, Suzuki dan Kawasaki.
Berbicara 3S tak terlepas dari 3M yaitu Man, Methode dan Machine.
- Man, berkaitan dengan sumber daya manusia. 3S akan melibatkan manusia dalam implentasinya.
- Methode, menyangkut bagaimana semua aspek 3S diterapkan, hingga bisa diantarkan kepada konsumen.
- Machine, jika berbicara otomotif, tentu saja bersentuhan langsung dengan konsumen.
Dua dari M relatif lebih mudah bagi perusahan besar seperti TVS atau Bajaj yaitu Machine dan Methode. Dengan kemampuan finansial yang kuat bukan hal yang sulit memperbanyak bengkel resmi dengan peralatan yang lengkap (Machine). Sedangkan untuk Methode, tentu saja perusahaan sekelas mereka pasti mempunyai SOP dan kualitas yang terjamin. Namun kendala terbesar adalah Man. Untuk membangun 3S, perlu manusia yang handal, terampil, berkompeten dan sikap yang baik. Dan itu bukan hal yang mudah.
Secara garis besar MAN yang berkompeten perlu tiga unsur, yaitu Basic Knowlegde & Skill, Attitude, dan Experiences. Basic knowlegde & Skill dan Attitude bisa dibentuk dengan training. Tetapi Experiences itu yang sulit. Dalam dunia otomotif tidak selalu menemukan solusi pada buku atau training. Dengan beragam kondisi, penanganan sehari-hari, penggunaan bahan bakar dan pelumas, riding style, cuaca, cacat produksi dan kondisi lain yang mempengaruhi kendaraan. Sehingga jika muncul keluhan dari pemilik kendaraan, perlu diketahui semua variabel-variabelnya. Mengenali masalah, gejala masalah, menemukan penyebab masalah hingga memberikan solusi permasalahan perlu pengalaman yang tidak sedikit. Jam terbang berpengaruh disini.
Mekanik bersertifikat tanpa pengalaman di lapangan, dijamin gagap dalam mengatasi permasalahan kendaraan dengan latar belakang beragam pemakaian dan gejala-gejalanya. Contoh berdasarkan pengalaman pengguna motor Pulsar, bukan rahasia lagi jika bengkel resmi atau mekanik bermasalah. Dalam artian mekanik atau bengkel resmi tidak bisa menangani permasalahan yang terjadi. Akhirnya para pemilik motor mencari bengkel umum yang mempunyai mekanik berpengalaman.
Hal diatas sebenarnya sangat merugikan pemilik motor Pulsar. Hal ini sering terjadi, tidak hanya untuk produsen baru, tetapi juga produsen lama seperti Honda. Seperti yang terjadi pada motor Honda Kharisma 125 lama sebagai produk gagal. Tetapi dengan banyaknya bengkel umum yang berpengalaman, hal ini bisa teratasi.
Berkaitan dengan kurangnya tenaga mekanik yang handal pada bengkel resmi Pulsar. Ada baiknya pengguna motor Pulsar menjajaki bengkel umum mana yang sudah berpengalaman dan yang sudah terbukti bisa menangani permasalahan motor Pulsar. Atau bisa juga bergabung dengan komunitas pengguna Pulsar untuk menggali informasi lebih jauh tentang bengkel dan mekanik umum yang bisa menjadi alternatif Pulsar Riders.
Selain mengandalkan tenaga mekanik yang handal, juga bisa membangun knowledge System. Sistem penyimpanan informasi menyangkut segala permasalahan, keluhan dan gejala yang dialami kendaraan serta solusi dan saran penanganannya. Tentunya sistem ini tidak langsung ada dan lengkap isinya. Pengisiannya dengan mencatat segala permasalahan yang terjadi, gejala dan kemungkinan penyebabnya yang diperoleh dari konsumen berikut dengan solusinya, semua dicatat dalam sistem penyimpanan. Seluruh informasi yang tercatat bisa menjadi acuan dalam menangani permasalahan berikutnya. Dengan cara ini sistem akan banyak informasi yang dibutuhkan mekanik dalam menangani permasalahan konsumen.
Sistem tidak harus secara computerized. Bisa juga dengan manual, sepanjang sesuai dengan SOP dan tertib dalam pengisian sistem serta cara penyimpanan yang berstruktur Dalam perusahaan besar sistem ini disebut SAP, tidak hanya Bajaj dan TVS yang menggunakan sistem ini, bahkan Porsche dan Ferrari menggunakannya. SAP adalah contoh bagaimana mengelola segala informasi yang menyangkut permasalahan SAP itu sendiri. Aplikasi ini pun ada error-nya, tapi begitu mampu mengelolanya dengan baik, seluruh permasalahan yang bertahun-tahun lampau bisa ditampilkan, permasalahannya apa, gejalanya apa, sebabnya apa, hingga solusi atau saran pun juga bisa ditampilkan. Jika hal ini diterapkan pada bengkel kita, maka akan lebih mudah kedepannya jika ada permasalahan yang terjadi. Mekanik baru pun bisa menyelesaikan permasalahan tanpa menunggu mekanik senior.
Referensi :
Christina Whidya Utami.2007. Manajemen Ritel:Strategi dan Implementasi Ritel Modern. Jakarta:Salemba Empat.
Irham Fahmi. 2009. Studi Kelayakan Bisnis: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Alfabeta.
0 komentar:
Posting Komentar